Тест «Умеете ли вы считать NPS?»

Начать →

NPS — это метрика лояльности клиентов. Она показывает процент довольных клиентов, которые лояльны к компании или бренду. Проверьте, знаете ли вы, как его посчитать?

Тест «Как посчитать NPS: проверьте себя?»

6 вопросов

Вопрос 1/6

Что такое NPS?

Индекс лояльности сотрудников

Индекс лояльности клиентов

NPS — Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов. Эта метрика используется в продажах и маркетинге, подходит для бизнеса любого направления деятельности. Она показывает процент довольных клиентов, которые лояльны к компании или бренду.
А вот индекс лояльности сотрудников — это eNPS.

Дальше →

Неверно

Вы правы! NPS — Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов. Эта метрика используется в продажах и маркетинге, подходит для бизнеса любого направления деятельности. Она показывает процент довольных клиентов, которые лояльны к компании или бренду.

Дальше →

Верно

Алина решила подзаработать на 8 марта: она немного разбиралась во флористике и решила продавать по знакомым букеты. Эксперимент прошёл удачно: 7 и 8 марта Алина валилась с ног от количества работы, пришлось нанять двух курьеров. На вырученные деньги она решила превратить подработку в настоящий бизнес — открыть инстаграм-магазин букетов с доставкой. Только у Алины совсем мало опыта с Инстаграмом. Возможно, на старте эффективнее привлечь профессионалов из маркетингового агентства: они помогут и с фотографиями, с настройкой рекламы.

Вопрос 2/6

Алина и Инстаграм

Доверить инстаграм агентству: придётся потратиться, зато получится избежать ошибок новичка.

Разделить Инстаграм на две задачи: фото и рекламу. Первое доверить фрилансеру, второе — взять себе. Компромисс по деньгам и скорости.

Учиться фотографировать и писать посты. Это займёт время, зато не придётся тратить деньги.

Как Алине поступить?

Алина изучила вопрос и поняла, что сможет сама настраивать рекламу: в сети есть много хороших и подробных инструкций. А вот с фото будет сложно, придётся сначала учиться фотографировать, потом — обрабатывать фото. К тому же, придётся вложиться в технику.

Дальше →

В итоге фото Алина доверила профессионалу, а всему остальному постепенно научилась сама. Сейчас у неё уже два инстаграм-магазина, и она работает по той же схеме: раз в месяц платит за фотосессию, но ведёт аккаунты самостоятельно.

Предприниматель поступил по-другому

Алина изучила вопрос и поняла, что сможет сама настраивать рекламу: в сети есть много хороших и подробных инструкций. А вот с фото будет сложно, придётся сначала учиться фотографировать, потом — обрабатывать фото. К тому же, придётся вложиться в технику.

Дальше →

В итоге фото Алина доверила профессионалу, а всему остальному постепенно научилась сама. Сейчас у неё уже два инстаграм-магазина, и она работает по той же схеме: раз в месяц платит за фотосессию, но ведёт аккаунты самостоятельно.

Предприниматель так и поступил

Виктория решила открыть салон красоты в спальном районе. Она рассчитывала, что к ней будут приходить жители окрестных домов, поэтому в первую очередь вложилась в вывеску и листовки. Это работало первые пару недель, но очень быстро Вероника поняла: люди чаще всего приходят один раз и больше не возвращаются.

Вопрос 3/6

Виктория и первые клиенты

Её друзья из отдела продаж крупной компании посоветовали купить CRM-систему — программу, в которой хранятся данные о клиентах. Через систему можно посылать клиентам СМС или email-рассылки. Но всё это стоит денег, которых у Виктории практически нет.

Завести акцию «приведи друга и получи скидку 15%». Снизится прибыль, но возвращаться будут чаще, ещё и приведут новых клиентов.

Звонить клиентам, напоминать о себе и приглашать прийти ещё. Долго и не очень технологично, зато дёшево.

Поставить CRM-систему и слать напоминания клиентам. Выбрать сразу самую сложную и навороченную.

Как Виктории поступить?

CRM-система — важная часть бизнеса, но, если дело только начинается, внедрять сразу самую сложную систему неоправданно. А личные звонки каждому клиенту отнимут у предпринимателя много времени. Тогда как такая акция — традиционное решение для сферы услуг: её часто используют, потому что она помогает нарастить клиентскую базу и увеличивает вероятность повторных визитов.

Дальше →

Акция сработала и у Виктории: с тех пор она ни разу её не прекращала. Салон работает уже три года и всё ещё без CRM-системы: Виктории пока хватает таблицы в Excel, а СМС-рассылки она научилась слать через более дешёвые сервисы.

Предприниматель поступил по-другому

Дальше →

CRM-система — важная часть бизнеса, но, если дело только начинается, внедрять сразу самую сложную систему неоправданно. А личные звонки каждому клиенту отнимут у предпринимателя много времени. Тогда как такая акция — традиционное решение для сферы услуг: её часто используют, потому что она помогает нарастить клиентскую базу и увеличивает вероятность повторных визитов.

Акция сработала и у Виктории: с тех пор она ни разу её не прекращала. Салон работает уже три года и всё ещё без CRM-системы: Виктории пока хватает таблицы в Excel, а СМС-рассылки она научилась слать через более дешёвые сервисы.

Предприниматель так и поступил

Андрей с дочкой были в батутном центре, пока гостили у родственников в другом городе, и им так понравилось, что Андрей решил непременно открыть что-то подобное у себя. Но Андрей совсем не разбирается в батутах, а там довольно много нужно делать руками, заниматься сваркой и металлоконструкциями.

Андрей нашёл инженера-сварщика с опытом работы в батутном парке. Они созвонились и Андрей понял — это именно тот, кто нужен. Сварщик поможет установить батуты, но будет совсем здорово, если он останется в проекте надолго. Правда, Андрей не уверен, как заинтересовать его участвовать, например, нужно ли делиться с ним прибылью или платить большую зарплату.

Предложить разовый контракт по установке батутов. Если ему будет интересно остаться в проекте — вместе обсудить условия.

Предложить постоянную белую зарплату. Так ему будет интереснее присоединится, а Андрей будет уверен, что у него всегда будет специалист под рукой.

Предложить стать партнёром 50 на 50: это честно, потому что он поможет очень ценными знаниями.

Вопрос 4/6

Андрей и первый сотрудник

Как Андрею поступить?

Дальше →

Андрей решил сначала узнать, удобно ли им работать вместе. Если он сейчас предложит партнёрство, а через месяц выяснится, что у них слишком много разногласий, будет сложно разорвать отношения. В конце концов, услуги даже самого опытного сотрудника не стоят половины бизнеса, о котором мечтает Андрей.

Батутный парк открылся без проблем, но с тем сварщиком Андрей больше не работал: он был неисполнительный и постоянно опаздывал. К тому же, Андрей решил, что не будет брать в партнёры тех, кого проще нанять.

Предприниматель поступил по-другому

Дальше →

Предприниматель так и поступил

Андрей решил сначала узнать, удобно ли им работать вместе. Если он сейчас предложит партнёрство, а через месяц выяснится, что у них слишком много разногласий, будет сложно разорвать отношения. В конце концов, услуги даже самого опытного сотрудника не стоят половины бизнеса, о котором мечтает Андрей.

Батутный парк открылся без проблем, но с тем сварщиком Андрей больше не работал: он был неисполнительный и постоянно опаздывал. К тому же, Андрей решил, что не будет брать в партнёры тех, кого проще нанять.

Продумать план действий на случай кризиса: если с поставкой проблемы, предупреждаем клиентов по СМС и кладём в посылку комплимент вместо отсутствующего товара.

Найти дублирующих поставщиков под ходовые позиции. Если будут проблемы, обращаться к дублёрам: заказывать у них то же самое или похожие альтернативы.

Прописать в договоре: если поставщик ошибается, он сам платит за подарки клиентам или делает скидку на следующую поставку.

Дмитрий недавно открыл интернет-магазин фермерских продуктов. Его поставщики — локальные фермеры, обычно с узкой специализацией и небольшим производством. Однажды накануне доставки Дмитрию позвонил фермер и сказал, что не сможет отправить ему 200 йогуртов: фермер ошибся в технологии и партия оказалась испорчена.

Вопрос 5/6

Дмитрий и ошибка поставщика

Дмитрий уговорил фермера заготовить ещё одну партию за ночь, отправил к нему фуру за свои деньги в пять утра и довёз йогурты до клиентов. Пришлось понервничать и потратиться: ещё один просчёт и в этом месяце будет нечем платить зарплаты. Дмитрию нужно придумать, как обезопасить молодой бизнес от проблем на стороне поставщиков.

Как Дмитрию поступить?

Дальше →

Все варианты по-своему хороши: если проблема повториться, Дмитрий будет знать, что делать. Но главное в такой ситуации — не извиниться перед клиентом и сделать подарок, а вообще её избежать. Поэтому оптимальный вариант — заранее подобрать дублирующие позиции.

Дмитрий провёл анализ и выбрал приоритетные товары: если их вдруг не привезут, пострадает больше всего клиентов. Под каждый из таких товаров он нашёл двух дублёров с идентичными или похожими продуктами. Теперь Дмитрий спокоен: его компания не будет под угрозой из-за проблем у одного поставщика.

Предприниматель поступил по-другому

Дальше →

Все варианты по-своему хороши: если проблема повториться, Дмитрий будет знать, что делать. Но главное в такой ситуации — не извиниться перед клиентом и сделать подарок, а вообще её избежать. Поэтому оптимальный вариант — заранее подобрать дублирующие позиции.

Дмитрий провёл анализ и выбрал приоритетные товары: если их вдруг не привезут, пострадает больше всего клиентов. Под каждый из таких товаров он нашёл двух дублёров с идентичными или похожими продуктами. Теперь Дмитрий спокоен: его компания не будет под угрозой из-за проблем у одного поставщика.

Предприниматель так и поступил

Пойти в суд. Договор есть, акты есть — суд будет на стороне предпринимателей.

Продолжить спамить менеджера звонками и письмами. Чем наглее — тем лучше.

Выяснить контакты бухгалтерии и уточнить у них, почему не платят. Возможно, менеджер чего-то не знает или не хочет разбираться.

Роман и Кирилл решили открыть студию рекламных роликов. Рома был продюсером на ТВ, а Кирилл работает оператором и быстро может собрать съёмочную команду по знакомым. Рома нашёл первого крупного клиента — зарубежную фармацевтическую компанию. Кирилл взял оборудование в аренду и привлёк к работе пятерых друзей.

Вопрос 6/6

Рома, Кирилл и первый клиент, который не платит

Заказчик принял работу, подписал акты, но затянул с оплатой на месяц. Партнёры нервничают: команде надо платить, а Кириллу — хотя бы вернуть деньги за аренду. Менеджер клиента не берёт трубку, отвечает только в почте: пишет, что деньги вот-вот переведут.

Как Роме и Кириллу поступить?

Результат

Суд действительно встал бы на сторону предпринимателей. Но он отнимет много времени, денег и сил. Продолжать звонить менеджеру тоже не очень перспективно: возможно, он вообще никак не связан с процессом оплаты.

Предприниматели решили зайти с другой стороны. Через знакомых, которые уже работали с этой компанией, Рома и Кирилл нашли контакты бухгалтерии. Они позвонили туда и стали разбираться. Оказалось, что их счёт просто затерялся среди десятков других. После звонка в бухгалтерию деньги перевели за три дня.

Предприниматели поступили по-другому

Результат

Суд действительно встал бы на сторону предпринимателей. Но он отнимет много времени, денег и сил. Продолжать звонить менеджеру тоже не очень перспективно: возможно, он вообще никак не связан с процессом оплаты.

Предприниматели решили зайти с другой стороны. Через знакомых, которые уже работали с этой компанией, Рома и Кирилл нашли контакты бухгалтерии. Они позвонили туда и стали разбираться. Оказалось, что их счёт просто затерялся среди десятков других. После звонка в бухгалтерию деньги перевели за три дня.

Предприниматели так и поступили

Вы сразу берётесь за решение проблемы, а в бизнесе важно сначала всё просчитать. Мы подготовили подборку материалов, которая поможет научиться лучше оценивать ситуацию и искать наиболее выгодные решения:

Чувствуется хватка, теперь нужны знания и опыт!

0/6

Критическое мышление

Как тестировать гипотезы

От провала к успеху: 3 истории

8 ошибок начинающих бизнес

Старт бизнеса: пять обязательных шагов

⟲ Пройти заново

Вы умеете договариваться и системно подходите к решению проблем. Дело за малым — подтянуть теорию и вдохновиться. Рекомендуем изучить подборку материалов для старта бизнеса от Деловой среды:

Вы уже почти готовы к старту собственного бизнеса!

0/6

Как жить так, как вы мечтали

Как найти идею для бизнеса

Старт бизнеса: пять обязательных шагов

Как открыть ИП из дома за 4 шага

⟲ Пройти заново

У вас есть предпринимательская жилка. Вы не боитесь рисковать, но взвешенно подходите к принятию решений, поэтому ваш риск всегда оправдан. Попробуйте открыть свой бизнес, а Деловая среда поможет вам сделать первый шаг.

Вы готовы к старту своего бизнеса!

0/6

Как открыть ИП из дома за 4 шага

Как самостоятельно зарегистрировать ИП

⟲ Пройти заново