Начать →
Начать →
NPS — это метрика лояльности клиентов. Она показывает процент довольных клиентов, которые лояльны к компании или бренду. Проверьте, знаете ли вы, как его посчитать?
Тест «Как посчитать NPS: проверьте себя?»
6 вопросов
Вопрос 1/6
Что такое NPS?

Индекс лояльности сотрудников
Индекс лояльности клиентов
NPS — Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов. Эта метрика используется в продажах и маркетинге, подходит для бизнеса любого направления деятельности. Она показывает процент довольных клиентов, которые лояльны к компании или бренду.
А вот индекс лояльности сотрудников — это eNPS.
Дальше →
Дальше →
Неверно
Вы правы! NPS — Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов. Эта метрика используется в продажах и маркетинге, подходит для бизнеса любого направления деятельности. Она показывает процент довольных клиентов, которые лояльны к компании или бренду.

Дальше →
Дальше →
Верно
Алина решила подзаработать на 8 марта: она немного разбиралась во флористике и решила продавать по знакомым букеты. Эксперимент прошёл удачно: 7 и 8 марта Алина валилась с ног от количества работы, пришлось нанять двух курьеров. На вырученные деньги она решила превратить подработку в настоящий бизнес — открыть инстаграм-магазин букетов с доставкой. Только у Алины совсем мало опыта с Инстаграмом. Возможно, на старте эффективнее привлечь профессионалов из маркетингового агентства: они помогут и с фотографиями, с настройкой рекламы.
Вопрос 2/6
Алина и Инстаграм
Доверить инстаграм агентству: придётся потратиться, зато получится избежать ошибок новичка.
Разделить Инстаграм на две задачи: фото и рекламу. Первое доверить фрилансеру, второе — взять себе. Компромисс по деньгам и скорости.
Учиться фотографировать и писать посты. Это займёт время, зато не придётся тратить деньги.
Как Алине поступить?
Алина изучила вопрос и поняла, что сможет сама настраивать рекламу: в сети есть много хороших и подробных инструкций. А вот с фото будет сложно, придётся сначала учиться фотографировать, потом — обрабатывать фото. К тому же, придётся вложиться в технику.
Дальше →
Дальше →
В итоге фото Алина доверила профессионалу, а всему остальному постепенно научилась сама. Сейчас у неё уже два инстаграм-магазина, и она работает по той же схеме: раз в месяц платит за фотосессию, но ведёт аккаунты самостоятельно.
Предприниматель поступил по-другому
Алина изучила вопрос и поняла, что сможет сама настраивать рекламу: в сети есть много хороших и подробных инструкций. А вот с фото будет сложно, придётся сначала учиться фотографировать, потом — обрабатывать фото. К тому же, придётся вложиться в технику.
Дальше →
Дальше →
В итоге фото Алина доверила профессионалу, а всему остальному постепенно научилась сама. Сейчас у неё уже два инстаграм-магазина, и она работает по той же схеме: раз в месяц платит за фотосессию, но ведёт аккаунты самостоятельно.
Предприниматель так и поступил
Виктория решила открыть салон красоты в спальном районе. Она рассчитывала, что к ней будут приходить жители окрестных домов, поэтому в первую очередь вложилась в вывеску и листовки. Это работало первые пару недель, но очень быстро Вероника поняла: люди чаще всего приходят один раз и больше не возвращаются.
Вопрос 3/6
Виктория и первые клиенты
Её друзья из отдела продаж крупной компании посоветовали купить CRM-систему — программу, в которой хранятся данные о клиентах. Через систему можно посылать клиентам СМС или email-рассылки. Но всё это стоит денег, которых у Виктории практически нет.
Завести акцию «приведи друга и получи скидку 15%». Снизится прибыль, но возвращаться будут чаще, ещё и приведут новых клиентов.
Звонить клиентам, напоминать о себе и приглашать прийти ещё. Долго и не очень технологично, зато дёшево.
Поставить CRM-систему и слать напоминания клиентам. Выбрать сразу самую сложную и навороченную.
Как Виктории поступить?
CRM-система — важная часть бизнеса, но, если дело только начинается, внедрять сразу самую сложную систему неоправданно. А личные звонки каждому клиенту отнимут у предпринимателя много времени. Тогда как такая акция — традиционное решение для сферы услуг: её часто используют, потому что она помогает нарастить клиентскую базу и увеличивает вероятность повторных визитов.
Дальше →
Дальше →
Акция сработала и у Виктории: с тех пор она ни разу её не прекращала. Салон работает уже три года и всё ещё без CRM-системы: Виктории пока хватает таблицы в Excel, а СМС-рассылки она научилась слать через более дешёвые сервисы.
Предприниматель поступил по-другому
Дальше →
Дальше →
CRM-система — важная часть бизнеса, но, если дело только начинается, внедрять сразу самую сложную систему неоправданно. А личные звонки каждому клиенту отнимут у предпринимателя много времени. Тогда как такая акция — традиционное решение для сферы услуг: её часто используют, потому что она помогает нарастить клиентскую базу и увеличивает вероятность повторных визитов.
Акция сработала и у Виктории: с тех пор она ни разу её не прекращала. Салон работает уже три года и всё ещё без CRM-системы: Виктории пока хватает таблицы в Excel, а СМС-рассылки она научилась слать через более дешёвые сервисы.
Предприниматель так и поступил
Андрей с дочкой были в батутном центре, пока гостили у родственников в другом городе, и им так понравилось, что Андрей решил непременно открыть что-то подобное у себя. Но Андрей совсем не разбирается в батутах, а там довольно много нужно делать руками, заниматься сваркой и металлоконструкциями.
Андрей нашёл инженера-сварщика с опытом работы в батутном парке. Они созвонились и Андрей понял — это именно тот, кто нужен. Сварщик поможет установить батуты, но будет совсем здорово, если он останется в проекте надолго. Правда, Андрей не уверен, как заинтересовать его участвовать, например, нужно ли делиться с ним прибылью или платить большую зарплату.
Предложить разовый контракт по установке батутов. Если ему будет интересно остаться в проекте — вместе обсудить условия.
Предложить постоянную белую зарплату. Так ему будет интереснее присоединится, а Андрей будет уверен, что у него всегда будет специалист под рукой.
Предложить стать партнёром 50 на 50: это честно, потому что он поможет очень ценными знаниями.
Вопрос 4/6
Андрей и первый сотрудник
Как Андрею поступить?
Дальше →
Дальше →
Андрей решил сначала узнать, удобно ли им работать вместе. Если он сейчас предложит партнёрство, а через месяц выяснится, что у них слишком много разногласий, будет сложно разорвать отношения. В конце концов, услуги даже самого опытного сотрудника не стоят половины бизнеса, о котором мечтает Андрей.
Батутный парк открылся без проблем, но с тем сварщиком Андрей больше не работал: он был неисполнительный и постоянно опаздывал. К тому же, Андрей решил, что не будет брать в партнёры тех, кого проще нанять.
Предприниматель поступил по-другому
Дальше →
Дальше →
Предприниматель так и поступил
Андрей решил сначала узнать, удобно ли им работать вместе. Если он сейчас предложит партнёрство, а через месяц выяснится, что у них слишком много разногласий, будет сложно разорвать отношения. В конце концов, услуги даже самого опытного сотрудника не стоят половины бизнеса, о котором мечтает Андрей.
Батутный парк открылся без проблем, но с тем сварщиком Андрей больше не работал: он был неисполнительный и постоянно опаздывал. К тому же, Андрей решил, что не будет брать в партнёры тех, кого проще нанять.
Продумать план действий на случай кризиса: если с поставкой проблемы, предупреждаем клиентов по СМС и кладём в посылку комплимент вместо отсутствующего товара.
Найти дублирующих поставщиков под ходовые позиции. Если будут проблемы, обращаться к дублёрам: заказывать у них то же самое или похожие альтернативы.
Прописать в договоре: если поставщик ошибается, он сам платит за подарки клиентам или делает скидку на следующую поставку.
Дмитрий недавно открыл интернет-магазин фермерских продуктов. Его поставщики — локальные фермеры, обычно с узкой специализацией и небольшим производством. Однажды накануне доставки Дмитрию позвонил фермер и сказал, что не сможет отправить ему 200 йогуртов: фермер ошибся в технологии и партия оказалась испорчена.
Вопрос 5/6
Дмитрий и ошибка поставщика
Дмитрий уговорил фермера заготовить ещё одну партию за ночь, отправил к нему фуру за свои деньги в пять утра и довёз йогурты до клиентов. Пришлось понервничать и потратиться: ещё один просчёт и в этом месяце будет нечем платить зарплаты. Дмитрию нужно придумать, как обезопасить молодой бизнес от проблем на стороне поставщиков.
Как Дмитрию поступить?
Дальше →
Дальше →
Все варианты по-своему хороши: если проблема повториться, Дмитрий будет знать, что делать. Но главное в такой ситуации — не извиниться перед клиентом и сделать подарок, а вообще её избежать. Поэтому оптимальный вариант — заранее подобрать дублирующие позиции.
Дмитрий провёл анализ и выбрал приоритетные товары: если их вдруг не привезут, пострадает больше всего клиентов. Под каждый из таких товаров он нашёл двух дублёров с идентичными или похожими продуктами. Теперь Дмитрий спокоен: его компания не будет под угрозой из-за проблем у одного поставщика.
Предприниматель поступил по-другому
Дальше →
Дальше →
Все варианты по-своему хороши: если проблема повториться, Дмитрий будет знать, что делать. Но главное в такой ситуации — не извиниться перед клиентом и сделать подарок, а вообще её избежать. Поэтому оптимальный вариант — заранее подобрать дублирующие позиции.
Дмитрий провёл анализ и выбрал приоритетные товары: если их вдруг не привезут, пострадает больше всего клиентов. Под каждый из таких товаров он нашёл двух дублёров с идентичными или похожими продуктами. Теперь Дмитрий спокоен: его компания не будет под угрозой из-за проблем у одного поставщика.
Предприниматель так и поступил
Пойти в суд. Договор есть, акты есть — суд будет на стороне предпринимателей.
Продолжить спамить менеджера звонками и письмами. Чем наглее — тем лучше.
Выяснить контакты бухгалтерии и уточнить у них, почему не платят. Возможно, менеджер чего-то не знает или не хочет разбираться.
Роман и Кирилл решили открыть студию рекламных роликов. Рома был продюсером на ТВ, а Кирилл работает оператором и быстро может собрать съёмочную команду по знакомым. Рома нашёл первого крупного клиента — зарубежную фармацевтическую компанию. Кирилл взял оборудование в аренду и привлёк к работе пятерых друзей.
Вопрос 6/6
Рома, Кирилл и первый клиент, который не платит
Заказчик принял работу, подписал акты, но затянул с оплатой на месяц. Партнёры нервничают: команде надо платить, а Кириллу — хотя бы вернуть деньги за аренду. Менеджер клиента не берёт трубку, отвечает только в почте: пишет, что деньги вот-вот переведут.
Как Роме и Кириллу поступить?
Результат
Результат
Суд действительно встал бы на сторону предпринимателей. Но он отнимет много времени, денег и сил. Продолжать звонить менеджеру тоже не очень перспективно: возможно, он вообще никак не связан с процессом оплаты.
Предприниматели решили зайти с другой стороны. Через знакомых, которые уже работали с этой компанией, Рома и Кирилл нашли контакты бухгалтерии. Они позвонили туда и стали разбираться. Оказалось, что их счёт просто затерялся среди десятков других. После звонка в бухгалтерию деньги перевели за три дня.
Предприниматели поступили по-другому
Результат
Результат
Суд действительно встал бы на сторону предпринимателей. Но он отнимет много времени, денег и сил. Продолжать звонить менеджеру тоже не очень перспективно: возможно, он вообще никак не связан с процессом оплаты.
Предприниматели решили зайти с другой стороны. Через знакомых, которые уже работали с этой компанией, Рома и Кирилл нашли контакты бухгалтерии. Они позвонили туда и стали разбираться. Оказалось, что их счёт просто затерялся среди десятков других. После звонка в бухгалтерию деньги перевели за три дня.
Предприниматели так и поступили
Вы сразу берётесь за решение проблемы, а в бизнесе важно сначала всё просчитать. Мы подготовили подборку материалов, которая поможет научиться лучше оценивать ситуацию и искать наиболее выгодные решения:
Чувствуется хватка, теперь нужны знания и опыт!
0/6
Критическое мышление
Как тестировать гипотезы
От провала к успеху: 3 истории
8 ошибок начинающих бизнес
Старт бизнеса: пять обязательных шагов
⟲ Пройти заново
Вы умеете договариваться и системно подходите к решению проблем. Дело за малым — подтянуть теорию и вдохновиться. Рекомендуем изучить подборку материалов для старта бизнеса от Деловой среды:
Вы уже почти готовы к старту собственного бизнеса!
0/6
Как жить так, как вы мечтали
Как найти идею для бизнеса
Старт бизнеса: пять обязательных шагов
Как открыть ИП из дома за 4 шага
⟲ Пройти заново
У вас есть предпринимательская жилка. Вы не боитесь рисковать, но взвешенно подходите к принятию решений, поэтому ваш риск всегда оправдан. Попробуйте открыть свой бизнес, а Деловая среда поможет вам сделать первый шаг.
Вы готовы к старту своего бизнеса!
0/6
Как открыть ИП из дома за 4 шага
Как самостоятельно зарегистрировать ИП
⟲ Пройти заново